Рано или поздно каждому небольшому бизнесу приходится решать, как оплачивать ИТ-помощь. Одни вызывают специалиста, когда что-то ломается, и платят за часы работы. Другие вносят ежемесячную плату поставщику управляемых услуг, который следит за всем, сломано оно или нет. Всё больше компаний держат сотрудника в штате и привлекают внешнюю помощь для остального. Сравнение «break-fix или управляемые ИТ-услуги» — это не вопрос о том, что лучше вообще, а вопрос о том, насколько ваш бизнес зависит от компьютеров и сколько неожиданностей в счёте он готов выдержать. В руководстве показано, как каждая модель работает на практике.
Как работает ИТ-поддержка break-fix
При ИТ-поддержке break-fix вы звоните, когда возникает проблема, и платите за время и детали, нужные для её решения. В спокойный месяц платить не за что, и нет контракта, из которого нужно выходить. Минусы проявляются со временем:
- Между обращениями никто не следит. Выходящий из строя диск, остановившаяся резервная копия или пропущенное обновление безопасности обнаруживаются, когда вызывают сбой, а не раньше.
- Каждый визит начинается с нуля. Без постоянно ведущейся документации специалисту сначала приходится заново изучать вашу сеть, а это оплачиваемое время.
- Стимулы направлены не туда. Поставщик зарабатывает больше, когда что-то ломается, а сотрудники не спешат сообщать о мелких проблемах, потому что каждое обращение стоит денег.
Break-fix всё же может быть верным выбором для совсем маленького офиса с несколькими компьютерами, где всё построено на облачных сервисах, а кто-то из сотрудников уверенно справляется с основами.
Как работают управляемые ИТ-услуги
Управляемые ИТ-услуги заменяют почасовой счёт регулярной платой, обычно за пользователя или за устройство. Взамен MSP-провайдер берёт на себя постоянную ответственность за согласованный перечень задач. Основа — удалённый мониторинг и управление (RMM): агент на каждом компьютере и сервере сообщает о состоянии дисков, недостающих обновлениях, результатах резервного копирования и предупреждениях безопасности, поэтому многие неполадки устраняются до того, как кто-то их заметит. В типичные тарифы также входят установка обновлений, поддержка сотрудников службой поддержки, проверка резервных копий и регулярный обзор возраста оборудования и бюджета.
Что обычно не входит в ежемесячную плату: проекты вроде новых серверов, переезда офиса, крупных миграций или внедрения нового ПО, а также само оборудование и лицензии. В хорошем договоре эти исключения указаны так же чётко, как и включённые услуги.
Совместно управляемые ИТ: золотая середина
Совместно управляемые ИТ подходят компаниям, у которых уже есть ИТ-специалист или небольшая команда. Сотрудники компании сохраняют то, что знают лучше всего, — бизнес-приложения, пользователей и поставщиков, — а поставщик берёт на себя рутинные обновления и мониторинг или выступает вторым уровнем поддержки. Он также подменяет сотрудников в отпуске и на больничном и не даёт документации жить в голове одного человека.
Break-fix или управляемые ИТ-услуги: сравнение
| Вопрос | Break-fix | Управляемые | Совместно управляемые |
|---|---|---|---|
| Как вы платите | За час или за заказ | Регулярная плата за пользователя или устройство | Регулярная плата за общий объём работ |
| Мониторинг и обновления | Только если куплены отдельно | Включены | Обычно выполняет поставщик |
| Служба поддержки для сотрудников | Оплата за каждое обращение | Входит в большинство тарифов | Распределяется по договорённости |
| Документация | Часто скудная | Ведёт поставщик | Общая |
| Кому подходит | Совсем маленькие офисы только с облаком | Офисы без собственного ИТ-специалиста | Офисы с одним-двумя ИТ-сотрудниками |
Как выбрать модель ИТ-поддержки бизнеса
Обычно всё решают несколько вопросов:
- Сколько стоит вам час простоя? Если сотрудники перестают работать, когда не работает почта или файловый сервер, профилактика стоит своих денег.
- Сколько устройств и людей? Когда компьютеров больше нескольких, рутинная работа с обновлениями, учётными записями и резервными копиями набегает на реальные часы каждый месяц.
- Спрашивают ли клиенты или регуляторы о безопасности? Контракты с крупными клиентами всё чаще требуют рассказать, как устройства обновляются и резервируются. Управляемые услуги облегчают ответ, но соответствие требованиям остаётся вашей ответственностью, а это общая информация, а не юридическая консультация.
- У кого сейчас пароли и документация? Если у одного человека или ни у кого, исправьте это при любой модели.
Какого бы поставщика ИТ-услуг вы ни сравнивали, просите одно и то же в письменном виде: время реакции по приоритетам, часы работы, что включено и что исключено, какие отчёты вы будете получать и как возвращаются административный доступ и документация, если вы уходите. На странице управляемых ИТ-услуг перечислены те же вопросы для любого договора SLA, включая наш.
Часто задаваемые вопросы: break-fix или управляемые ИТ-услуги
Управляемые ИТ нужны только крупным компаниям?
Нет. Тарифы обычно считаются за пользователя или устройство, поэтому подходят и небольшим офисам. Окупится ли это, зависит от того, насколько вы полагаетесь на свои системы и сколько рутинной работы им нужно.
Можно ли начать только с мониторинга?
Часто да. Многие поставщики предлагают базовый тариф с мониторингом и установкой обновлений, а поддержку службой поддержки или выезд на место добавляют в более высоких тарифах. Это разумный способ увидеть, как работает поставщик, прежде чем брать на себя больше обязательств.
Что будет с нашими данными и паролями, если мы сменим поставщика?
Они принадлежат вам. Договор должен обязывать поставщика вернуть административные учётные данные, документацию и все инструменты, оставшиеся на ваших устройствах, когда соглашение заканчивается.
Ищете профессиональную ИТ-поддержку для офиса в Лонг-Бич или Сан-Педро? На странице управляемых ИТ-услуг и договоров SLA описан процесс подключения и три уровня обслуживания: от одного лишь мониторинга и обновлений до тарифов с удалённой поддержкой, выездом на место и ИТ-стратегией. Если помощь нужна только время от времени, отдельные обращения обрабатывает наша удалённая служба ИТ-поддержки. Нужна ИТ-поддержка в Лонг-Бич, на которую бизнес может рассчитывать? Свяжитесь с нами — подготовим расчёт по размеру вашей команды и числу устройств.
